来源：澎湃新闻

近期，内蒙古呼和浩特、包头等地突发新型冠状病毒肺炎疫情，疫情发生以来，中国电信内蒙古公司10000号秉承“用户至上，用心服务”的理念，第一时间启动了一级响应机制，成立疫情防控应急专班，组建党员先锋队和突击队，启用居家坐席，力争服务好每一位用户，打赢这场疫情防控与服务攻坚的双重战役。目前，10000号接通率95%以上，满意率达99%，责任升级、热情不减。

组建7*24小时“应急先锋队”

在疫情愈发紧张的情形下，为确保疫情期间客服工作不断档，成立了由25名员工组成的7*24小时“应急先锋队”，值守在客服中心的工作现场。

在疫情值守的日子里，只要有话务等待，他们就戴上耳机接话，一直接到话务空闲;为了保障10000号话务稳定、人工易接通、客户感知好，这25名电信客服人，舍小家顾大家，坚守在自己的工作岗位上，全力为居家办公的客服人员们做好应急支撑。每天生活在一起的日子，同甘共苦，却充满欢乐。

用温暖与责任连接网络

小冯是10000号客服代表，作为客服人员，每月接上千个电话，处理不同的用户问题。但是在她看来这些看似简单的工作，对于那些需要帮助的人来说就是困境里的一束光，疫情期间尤为如此

“你好，客服，我家宽带突然掉线了，我正在和女儿视频，突然就没有网了，能帮我看看吗？”听到老人急促的声音，不免心跟着一提。

“您好阿姨，您先别着急，您帮我提供下身份证号码，我马上为您查询”，客服中心10000号话务员小冯马上回应道。

在核实老人信息和住址后，小冯发现老人的地址属疫情隔离小区，她对老人说：“阿姨，我现在指导您重启设备试一下，我告诉您步骤，您一步一步操作”，老人焦急道：“孩子，阿姨岁数大了，什么都不懂，你看能不能找人来帮我看看啊？”，她连忙解释道：“您的小区被封控了，咱们维修师傅进不去，无法帮您上门维修。您告诉我家里有哪些设备，我教您怎么重启”。

小冯耐心地告诉老人哪个是光猫，哪个是路由器，怎么拔电源，怎么重启，在一步一步的操作后，仅用了12分钟，老人家里的网络就恢复了。她特别激动地说“姑娘你帮了我大忙了，被疫情隔离了，家里只有我一个人，阿姨70多岁了，什么都不懂，可你很有耐心，细心地教阿姨每一步怎么操作，我特别感谢你”，替老人解决了网络故障，小冯打心眼儿里高兴，老人的称赞让她的眼眶有些湿润，小冯朴实地说了一句“这是我们客服应该做的”。

线上服务“不打烊”

新媒体远程柜台客服代表小云，为用户解决无法临柜办理的业务，疫情期间，每天中午远程柜台都会迎来一小波话务高峰。当大家其乐融融围着桌子吃午饭时，工作群里都会传来有用户等待的消息，她需要马上放下筷子、立即返回电脑旁工作，这已成为过去一周的常态。居家办公期间，家里的电脑随时开着，系统早已打开，只要有用户等待，新媒体客服都会抢着说“我来上”“还有没有等待”……都会以热情的态度和熟练的业务知识，细致耐心地回复用户的提问，熟练地帮用户解决一个又一个的问题。

10000号背后的平凡英雄

——你们是在家办公还是去单位？还能接用户电话吗?还能登录各种系统吗？

——在家办公呢，什么都能做，啥也不耽误！

这是10000号客服代表说起居家客服最自豪的事情。新冠病毒肺炎确诊病例每天都在增加，客服中心居家率30%调至50%。10000号对居家办公的任务迅速响应、有序开展，离不开综合支撑中心系统支撑岗的每一位同事。他们通过电话、邮件、微信点对点地敦促大家尽快实现人手一个云桌面账号，为实现居家办公打牢了坚实的基础。

疫情对于很多人来说，是隔离、是生活的停摆。而正因为有了系统支撑伙伴们的付出，客服代表只需将工作地点从单位搬到家里的书房。在满足办公要求和符合保密及信息安全的前提下，保障了大家能够灵活到岗，采用“云”办公。最大程度保障大家安全和部门正常运营，灵活做好云桌面资源安排。即使是深夜，群里也经常能看到他们解答系统问题，通知相关升级信息。

疫情无情，电信有爱，10000号话务人员将一如既往坚守服务第一线，全力保障通信服务不中断。期待春暖花开时，我们摘下口罩，看到彼此最美的笑容。